【摘要】：自进入二十一世纪以来，中国的经济迅猛发展，保安服务行业也伴随着改革开放的不断深入迎来了新的机遇和挑战，正步入一个崭新的发展阶段。今年来，笔者所在企业也首次提出“打造区域性专业化金融服务外包综合供应商”的发展战略，标志着未来将朝着市场化和多元化的方向迈进。在企业发展进步的同时，一个很重要问题值得我们深思，那就是企业将来“走出去”发展，面对市场行业竞争企业究竟要依靠什么来吸引客户占有市场，并在同行业中脱颖而出呢？反观如今的金融服务市场，行业竞争日趋白热化，各金融服务企业之间的差异性减小，服务模式同质性增大，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，从某种程度上来讲，服务水平和服务能力的高低决定了现代服务企业的优胜劣汰，企业要想健康长远发展，如何有效的提升服务品质必须作为一个重要议题引起关注。

【关键词】浅谈；市场竞争；押运队伍；服务品质

押运队伍是一支特殊的保安队伍，不同于以人力防范为主的普通保安守护队伍，押运工作涉及枪、车、款等重点环节，是一个综合性的管理课题[1]。保安押运队伍的正规化建设伴随着我国改革开放的不断深化和现代化服务水平的不断提高，正步入一个崭新的发展时期。在新形势下，保安押运队伍在不断发展的过程中，各种问题和矛盾不断出现。因此，要牢固树立“服务创新、成就价值”的理念，实现保安押运队伍向着科学化、规范化、现代化等方向发展，构建企业服务文化，打造核心竞争力，才能有助于实现保安服务企业的竞争优势。通过以往的工作经验，我想结合目前保安押运队伍实际情况，浅谈如何提升保安押运队伍的服务品质。

    一、当前保安押运队伍存在的突出问题及原因分析

保安押运队伍存在的突出问题一是流失率高，武装押运是一个劳动密集型产业，从业人员面临着工作时间长、风险高，社会地位低，工资福利水平低，部分员工的自我价值和职业规划难以实现，对企业没有归属感。这些问题从很大程度上导致一部分人抱着只是临时过渡的心态从事守押工作，直接导致队伍的思想不稳定，守押工作风险上升，服务质量下降。它严重影响了保安服务企业业务的正常开展，无形中加大了管理成本。二是部分保安管理人员管理方式简单、粗暴，造成人员大量流失。一直以来保安服务行业中缺少足够的优秀管理人才，这是不争的事实。少数保安管理人员不了解现代科学管理知识，只凭个人经验，甚至是简单、粗暴的管理方式进行管理，从而造成队员思想不稳定，缺乏归属感和自觉意识，甚至产生逆反心理，在工作中容易消极应付和对抗，形成人员流动性大。三是工资福利待遇低。近年来，保安押运队员的工资虽有所增长，但是比较缓慢。客现上讲，目前保安队员的工作待遇和报酬相对较低。保安工作的工资虽然很低，队伍的流失率也很高，却总有源源不断的后备力量进行循环补充。这主要是因为保安押运工作对学历、技术、经验都没有过高要求，只对年龄、身高、健康、政审等基本条件进行限制，经面试合格和短期培训就可以直接上岗。据统计，笔者供职的保安企业中，员工的平均年龄达到了41.8岁，初中文凭比例占36%，高中文凭比例占52%，大专以上文凭只占12%。以上数字反映了保安押运队伍文化程度偏低，老龄化严重的突出问题。人员素质参差不齐导致了队伍的综合素质的下降，更直接导致部分押运队员缺乏对守押业务的有效掌握，缺乏处置突发事件的实际经验和能力，这些“硬伤”会在很大程度上制约保安服务企业的健康发展。

二、提升保安押运队伍服务品质的方法和途径

笔者了解到，许多保安服务企业在保安押运队伍的培训标准上没有详细的条文规定，即使有往往也是流于形式或执行力度不够，且重法纪、体能训练，轻技能、经营管理和职业道德与服务意识的培养，直接影响培训质量和服务质量。只有培育一支素质过硬、纪律严明的守押队伍，培育属于企业本身的服务文化，才是提升企业服务品质的根本保证。

   （一）、练技能，强素质，提升服务水平

笔者认为，只有经常性组织学习法律法规、理论知识、岗位操作培训、应急预案演练等方式来作为提升守押队伍规范化操作水平的重要手段，尤其要注重对守押队伍的性质、宗旨、职业道德、企业文化为重点的基础教育，着重在强化队伍政治思想、安全生产、纪律作风、工作态度上下功夫。要求员工严格按照《保安服务管理条例》和岗位操作标准化为要求开展各类训练，组训方式上要做到统筹兼顾、各有侧重，坚持开展新队员岗前集训、骨干队伍轮训、持枪人员培训、驾驶员培训、职业道德、礼仪礼貌及安全生产等各类业务培训，在强化员工队伍标准化操作的同时，不断提升各岗位人员的规范化操作水平。通过培训可以有效改善和提高员工的工作能力，使员工的综合素质得到进一步提升，还可以提高员工的文化水平以及基本技能，端正员工的工作态度，增强团队协作能力，从而达到提升服务水平的目的。

   （二）、重思想，勤教育，树立服务意识

俗话说思想是行为的先驱，要想提高服务质量就必须先提高员工的服务意识，要采取有效措施，提高员工的岗位创造性和主观能动性，变“单位要我干”为“我自己要干”，正确的思想教育是提高服务意识的重要抓手。企业要想做好员工的思想教育工作，就要善于引导员工主动发挥自身能力。企业首先要做到人性化管理，关心爱护员工，要定期开展谈心工作，及时掌握员工思想状况，积极解决员工在工作、生活中遇到的问题，同时要逐步建立和完善合理的薪酬福利、岗位晋升制度，构建以岗位绩效薪酬为主体的市场化弹性薪酬分配体系，充分发挥薪酬分配的激励导向作用。通过“定岗、定编、定员”和岗位评价，进一步理顺各类人员的薪酬分配关系，切实让每名员工都能享受到企业发展所带来的红利。不断优化完善工作环境，努力打造栓心留人的工作环境，让企业与员工的命运紧密相连，增强员工的归属感，最大程度的调动工作积极性。在平时的教育中，要经常性的向员工传递企业的核心价值观，用正面的思想和企业文化来教育和引导员工树立正确的价值取向。要注重规范员工服务活动，创新服务形式，坚持做到热情服务、文明服务，真正把“优质服务”作为提升企业品牌形象的基石，从而最终形成企业、员工、客户和谐相处，共同进步的良性互动。

   （三）、行制度，育文化，打造服务规范

从根本上说规章制度就是企业为员工设定一个行为框架，保证员工在正确的“轨道”上向企业经营发展目标迈进。提升服务品质离不开制度的激励与约束，必须依靠制度建立和完善提升服务品质的长效机制，坚持执行督查和绩效考评制度是确保服务质量的关键。笔者认为，公司要坚持执行岗位督察制度，首先要定期针对守押岗位的安全生产、勤务操作、教育训练等各项工作进行检查，及时发现和纠正守押队伍中存在的问题和不足，规范服务行为，从根本上确保公司的各项规章制度和岗位操作标准化能够有效的落实，使守押队伍能够在客户和社会大众面前树立良好形象。其次，绩效考核制度通常是对守押队伍的日常管理、队伍建设、业务开展、执勤形象等进行全方位的考核评价，而服务质量、客户满意度也要作为重要内容纳入绩效考核成绩中去，落实一月一次考核，考核结果与绩效工资、选拔任用干部挂钩。同时，应逐步完善服务考评方式，建立全面、客观、公正的社会服务质量的考评队伍[2]，定期邀请客户为押运队伍打分。对客户反映的问题或投诉要及时解决，明确责任部门处理客户的投诉，针对容易引发客户投诉的事项，归纳整理、专项研究针对性措施，并在内部形成学习案例。保安服务企业应建立“以客户为中心”的服务文化，使队员牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的观念，做到用心、用情、用脑服务。守押服务工作的核心是“服务”，企业在建立完善规章制度，树立良好形象的最终目的，是要把追求卓越的服务品质形成全体员工所共同的价值追求，让每名员工都能将企业特有的文化内化于心，外化于形，转化为企业的向心力和竞争力。

三、科技引领，创新保安服务新格局

保安服务企业脱钩改制以来，在保安行业面临着一个全新的格局，在市场竞争、管理和成本三方面挑战的背景之下，传统守押业务体系随着社会经济不断发展和网络科技日益成熟及移动互联网时代的到来，也必将融入越来越多的科技与创新元素。2015年3月5日，十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，为保安服务行业的变革指明了方向。目前保安服务行业科技含量较低，与互联网结合程度有限，市场潜能巨大。保安服务企业要努力向成本价格优势向服务和管理优势转型，从单一传统守押业务向多元产品链条共同发展的产业布局转变。根据市场需求，以科技创新为支撑，构建“互联网+保安服务”的发展战略，注重办公自动化系统在日常管理和业务开展的运用和作用，建立高效云数据综合平台，实现人员、枪支、车辆、金库、资产设备管理等实现全网综合调度，提高劳动生产率、降低管理成本、实现资源整合、产业链整合和统筹管理。并逐步以智能化管理代替人工管理模式，在提高日常管理和业务开展自动化、准确化、一体化的同时，带动服务效率的提高，实现科技服务新格局。

保安企业脱钩改制后，加速了民营保安企业的迅猛发展。庞大的保安服务市场机遇与挑战并存，保安服务企业要想有所发展，就必须要转变观念。笔者相信，优良的服务品质不仅能增强客户的好感与信心，也可以从根本上提升企业的形象与知名度，是推动守护押运事业蓬勃发展的强大动力。企业只有在发展过程中不断提升自身的服务品质，一切以市场为主导，转变传统的模式和观念，注入科技元素，构建企业的服务文化，才能在复杂残酷的市场竞争中脱颖而出，最终实现守护押运事业的长远可持续发展。

参考文献：

(1)刘刚，如何做好武装押运队伍的管理，《中国保安》.2015年12期（75）

(2)孙颖，如何提升服务品质，《现代金融》,2012年第3版 (55)